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Qu’est-ce que le Call tracking dans un centre d’appel ?

Certaines entreprises aimeraient bien offrir plus de services et de produits, surtout à cette ère de la digitalisation, par des campagnes de marketing. Mais connaître les objectifs des clients à travers leurs appels n’est pas chose facile. Le call tracking intervient alors pour faciliter la gestion de ces appels. Focus sur le sujet !

Call tracking?: explication

Le Call tracking de centre d’appel est un service ou dispositif technique qui permet d’analyser et d’attribuer les appels téléphoniques entrants correspondants à différentes sources et campagnes marketing. Il est aussi capable de générer les appels entrants des clients potentiels à travers les e-mails, les flyers, les sites internet ou les articles de presse. C’est aussi une technologie qui rend possible la mesure du ROI dans les campagnes ou actions marketing des entreprises. La mesure du ROI du call tracking repose sur quatre points.

D’abord, le call tracking permet à l’entreprise de savoir combien elle investit en comptabilisant le coût des appels téléphoniques reçus. Ensuite, le call tracking facilite l’analyse du coût des appels par lead selon la performance des canaux qu’utilise l’entreprise dans le cadre de ses objectifs. Troisièmement, ce dispositif permet à l’entreprise de gérer les appels manqués par le service de marketing communication. Il assure une analyse quantitative du nombre d’appels reçus dans une semaine, via emailing ou site internet.

Il fonctionne principalement par des numéros de suivis. Dans les faits, ces numéros remplacent des numéros de téléphone fixe. Des numéros virtuels sont alors créés et sont attribués à des campagnes marketing, de façon à ce que chaque campagne ait son propre numéro virtuel. Cela aiderait à gérer les appels en dirigeant ces appels vers un numéro direct et à faire un suivi du nombre d’appels venant de chaque campagne de communication pour de fines analyses.

Le call tracking dans les centres d’appels

Dans les centres d’appels, chaque campagne a droit à un numéro de suivi. Chaque campagne est pilotée par des agents qui se focalisent uniquement sur les campagnes en question. Par exemple, le département chargé de la campagne de conseil client ne recevra que des appels entrants traités, lesquels seront traités par les téléopérateurs, qui auront pour mission de conseiller ou de fournir des renseignements aux clients. Le call tracking dans les centres d’appels permet également de déterminer les sites de ventes en ligne et les campagnes publicitaires efficaces. Il constitue un excellent moyen pour toute entreprise de traiter les demandes de ses consommateurs et de redéfinir ses plans marketing adaptés aux besoins des clients.

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