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Comment les marketplaces améliorent la rétention des utilisateurs

Comment les marketplaces améliorent la rétention des utilisateurs

L'essor fulgurant de plateformes de mise en relation ou au sens large de marketplaces telles que Uber, Airbnb, Blablacar, Vinted... peut sembler une anomalie pour le spectateur moyen. Mais en réalité, le succès de ces entreprises repose en grande partie sur la compréhension par leurs équipes d'un facteur commercial très important : la rétention des clients. Le marché est très concurrentiel, et un fort soutien de la part des consommateurs permettra de distinguer une start-up en difficulté d'une entreprise en pleine croissance. Après tout, les clients qui reviennent sont les plus grands promoteurs de votre entreprise. Ils génèrent constamment de nouveaux utilisateurs grâce au bouche-à-oreille. Travis Kalanick, l’ancien PDG d'Uber, indiquait que la grande majorité des nouveaux utilisateurs entendaient parler d'Uber par d'autres utilisateurs. En fait, pour sept voyages effectués par les utilisateurs actuels d'Uber, un nouvel utilisateur est généré. Les clients qui reviennent sont également un bon indicateur de la qualité et de la valeur de votre marketplace. Cela conduit à la satisfaction du client, qui est un facteur déterminant pour l'avenir de votre entreprise. Certaines entreprises utilisent des programmes de fidélité et des crédits promotionnels pour fidéliser leurs clients. D'autres se concentrent fortement sur le service et la satisfaction de la clientèle, en traitant les problèmes rapidement et de manière approfondie avant qu'ils ne dégénèrent en une spirale incontrôlable. Enfin, les clients qui reviennent améliorent le résultat net de l'entreprise. Une augmentation de 5% de la fidélisation des clients pourrait accroître les bénéfices de plus de 100%. Et comme il est sept fois plus coûteux d'attirer un nouveau client que de conserver un client actuel, les entreprises qui se concentrent sur la rétention des clients économisent de l'argent en réduisant le taux de désabonnement. Pour améliorer l'engagement et la fidélisation des clients dans votre propre place de marché, appliquez ces quelques stratégies.

Gérer à la fois l'offre et la demande

La problématique de maîtriser à la fois l’offre et la demande est présente sur toute plateforme de mise en relation. En plus de prêter une attention particulière au côté demande de la marketplace, il est également important de s'assurer que le côté offre de la marketplace soit satisfait. Par exemple, après avoir réalisé que beaucoup de ses conducteurs s'inquiétaient de ne pas recevoir d'indemnités, Uber a proposé des options à prix réduit pour l'assurance maladie, les réparations automobiles et les plans de téléphonie mobile. Si on l'avait laissé s'envenimer, le problème aurait pu nuire considérablement à l'élan d'Uber.

Développer une forte communauté de clients

Transformer une transaction commerciale en une expérience communautaire est un excellent moyen d'encourager les clients à revenir. Vous pouvez créer un programme de marketing grâce à votre écosystème communautaire social. La communauté doit vous permettre de rester en contact avec vos clients de manière non intrusive tout en permettant aux consommateurs de s'engager les uns avec les autres par le biais de programmes communautaires. Retrouvez ici quelques conseils et avantages sur la création d’une communauté engagée.

Comprendre la valeur du cycle de vie du client

L'engagement auprès des clients tout au long de leurs différents changements de vie favorisera leur fidélité. Jouer un rôle dans leur vie lorsqu'ils achètent une maison, commencent un nouvel emploi ou agrandissent leur famille mettra votre entreprise au premier plan de leurs préoccupations lors du prochain grand événement de leur vie.

Personnaliser l'expérience client

Adaptez l'expérience du consommateur pour démontrer que vous vous souciez des besoins de vos clients à chaque étape de votre relation commerciale. Certaines enseignes proposent par exemple des promotions personnalisées suivant les achats des clients via des applications de cartes de fidélité.

Se concentrer sur une croissance lente et régulière

Le terme "lent" n'est pas attrayant pour la plupart des entrepreneurs, mais prendre son temps pour privilégier le bonheur des clients plutôt que la croissance peut grandement améliorer la qualité du service que vous offrez. Par exemple, TaskRabbit, une marketplace pour l'externalisation de petits emplois locaux, est passé de 5 villes en 2011 à 19 villes aujourd'hui. La croissance de l'entreprise peut sembler lente pour certains, mais elle est intentionnelle. "Nous préférons accélérer notre croissance sur un marché plus petit, afin de créer une expérience toujours meilleure pour nos clients", déclare le PDG Eric Grosse. "Il suffit d'une seule expérience inférieure pour générer une boucle de rétroaction négative".

 

 

Les entrepreneurs qui veulent se démarquer avec une marketplace dans un marché concurrentiel doivent s'efforcer d’améliorer leur rétention des 2 côtés offre et demande. Les plateformes de mise en relation garderont leurs clients heureux en établissant et en maintenant des normes de qualité élevées dans tous les processus de la plateforme. Les clients satisfaits reviendront pour en avoir plus et ils en amèneront d'autres avec eux.

 

 

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